Alors que les efforts de l’opérateur italien pour améliorer leur service client semblent porter leurs fruits, ce témoignage d’un client de l’opérateur historique français montre qu’à l’inverse, celui-ci est tombé bien bas.
Comme de nombreux autres français, monsieur K. déménage cet été. Il en a profité pour remettre à plat ses abonnements de téléphonie et Internet. Après un rapide tour d’horizon (grâce au comparatif des Fournisseurs d’Accès à Internet et opérateurs de téléphonie et au test FAI adsl et câble), il a choisi de conserver une ligne chez France Telecom, le seul a proposer de « déménager sans perdre d’appels », contre la modique somme de 59€ (alors que ses principaux concurrents offrent les frais d’ouverture de ligne dans la plupart des cas…).
Déménager sans perdre d’appels
En réalité, monsieur K. aura non seulement perdu tous ses appels pendant près d’une semaine, mais il aura en prime servi de balle de ping-pong aux services commerciaux (1014) et technique (1013) : entre les propos discourtois et les avis contradictoire, une seule chose à progressé, sa note de téléphone mobile.
Tout à (mal) commencé lorsque monsieur K. a demandé au 1014 (service commercial) des renseignements complémentaires sur le déroulement du service « déménagement » de France Telecom. Après avoir demandé les détails sur le domicile d’emménagement et la date prévue, l’interlocutrice annonce « votre demande est prise en compte pour un basculement de ligne le 27 juillet 2007 »
« ah ? je voulais juste avoir des détails, je ne suis pas encore sur de la date de basculement souhaitée »
1014 : « pas de soucis, vous pouvez modifier cette date en nous rappelant ».
« et peut-on savoir à quel heure le basculement à lieu ? »
1014 : « non, uniquement le jour ».
« Y-a-t-il des éléments qui pourraient bloquer le basculement de ligne ? L’ancien occupant était en dégroupage total, y-a-t-il un impact ? »
1014 : « non, tout est en ordre »
Quelque peu rassuré, Monsieur K. raccroche. Il suspecte toutefois son interlocutrice d’être commissionnée aux « produits » vendus… A défaut de connaître l’heure du basculement, il mettra son répondeur dans le nouveau logement pour être sur de ne manquer aucun appel après le basculement.
Plusieurs jour avant le déménagement, monsieur N rappelle le 1014, pour donner la date finale de demande de basculement de la ligne : ce sera le jeudi 26. Ainsi, il aura tout vendredi pour régler une éventuelle anomalie technique, et surtout commander sa ligne ADSL. Il ne veut surtout pas perdre d’appels : il a déposé des petites annonces pour se séparer de son mobilier dont il n’aura plus besoin, et ne pas perdre de temps pour activer sa ligne ADSL. Il a même souscrit un abonnement Internet bas débit sans engagement pour l’activer en ligne.
Jeudi 26 au matin, le basculement semble bien parti : la ligne téléphonique dans l’ancien logement n’est plus fonctionnelle. La veille, il a installé son répondeur dans le nouveau logement. Il n’y pas encore de tonalité, mais chose amusante, le modem adsl qu’il a également branché à pu se synchroniser. La ligne devrait être rapidement fonctionnelle…
Jeudi 26 au soir, toujours rien. Ce « basculement » ressemble déjà moins à un basculement « sans perte d’appel ». Il appel sa ligne, elle sonne … mais où ? Visiblement pas à l’ancienne adresse, déconnectée, ni a la nouvelle, qui reste désespérément muette.
Vendredi 27, monsieur K. contact le service commercial (1014) depuis son portable, après avoir vainement cherché une cabine téléphonique. L’appel ne sera pas gratuit, et probablement surtaxé. Après l’attente habituelle de 4 à 5 minutes, une description sommaire de la situation, son interlocuteur est catégorique : « c’est normal, votre ligne sera activée sous 48, voir 72hrs ».
Monsieur K. s’étonne de ce changement de position entre ce qui lui est annoncé avant de souscrire le service (il était question de « basculement », donc pas de perte de connectivité) et ce qu’on lui annonce maintenant (de 48 à 72 heures de perte de service), après avoir souscrit le service. Mais son interlocuteur est catégorique : « on vous aura mal renseigné, le délai est bien de 48 à 72 heures. En cas de problème, il faudra contacter le 1013 (service technique) ».
Naïvement, monsieur K. fait confiance à son interlocuteur. Il s’agit tout de même de l’opérateur historique, ses conseillers sont forcément compétents…
Le délai des 72 heures expire dimanche 29. Premier appel le matin. Après l’attente de rigueur, explication de la situation. Son interlocutrice, Vanessa, fait les vérifications d’usage : numéro de téléphone, adresse, nom du titulaire de la ligne. Vanessa essaie vainement d’effectuer un « diagnostic de ligne » à plusieurs reprises. Pas de chance, cela ne semble pas fonctionner sur ce secteur. Vanessa invite monsieur K. à rappeler dans l’après-midi.
Dimanche 29, fin d’après-midi. Attente de rigueur, explication de la situation (sans oublier de parler de l’appel du matin). Vérification d’usage : numéro de téléphone, adresse, nom du titulaire de la ligne. Ils ne connaissent pas les CRM, chez France Telecom ?
Le « diagnostic de ligne » ne fonctionne toujours pas sur ce secteur, et « il n’y a pas de raison pour que l’ouverture de ligne n’ai pas eu lieu le 26 : lorsqu’elle est programmée à l’avance comme dans votre cas, elle intervient le jour prévu ». Le technicien (1013) contredit le commercial (1014), qui lui-même était formel…
L’interlocuteur du 1013 propose enfin une solution : « je vous propose d’envoyer un technicien ».
Lueur d’espoir chez monsieur K., qui flaire cependant le piège : « et qu’est ce que cela implique ? »
1013 : « le déplacement du technicien est facturable »
« c’est à dire ? »
1013 : « c’est a dire qu’il va vous être facturé »,
Monsieur K. refuse : il a déjà déboursé 59€, plus ses communications de portable, pour un service qui n’a toujours pas été livré. De surcroît, il peut s’avancer à affirmer que sa « paire de cuivre » est fonctionnelle : son modem adsl est toujours synchronisé, lui, ce qui prouve que sa « paire de cuivre » est connectée jusqu’au central de France Telecom.
Son interlocuteur ne peut qu’accepter son argumentation, et fait patienter monsieur K., pour « obtenir l’autorisation de son supérieur d’envoyer un technicien sans frais ».
1013 : « j’ai vu avec mon supérieur. En fait, le problème vient du service commercial. Il faut que vous les rappeliez lundi, en leur précisant que le « déménagement n’est pas terminé » ».
Monsieur K. demande à son interlocuteur de noter ces éléments dans son dossier, ce que le technicien du 1013 indique avoir fait dans leur outil SPAS, sans certitude que le 1014 y ait accès.
Tient, auraient-ils finalement un embryon de CRM ?
Lundi 30, 9h00. Monsieur K. appelle le 1014, qui va tout résoudre, puisque la source du problème est identifiée. Attente de rigueur, le compteur de durée de communication du portable ressemble de plus en plus à celui d’une pompe à essence : à chaque tour de compteur, des euros s’envolent. Et pourtant, il faut prendre le temps de tout expliquer à chaque fois, depuis le début. Pour toute réponse, l’interlocuteur du 1014 demande à M. K. de patienter. Première musique d’attente (rendue nasillarde par la compression GSM), puis disque d’attente parlé, puis… « bienvenue sur le 1013, que puis-je pour vous ? ». Monsieur K. explique son étonnement, il était en communication avec un conseiller du 1014… Son interlocuteur est également surpris, ce genre d’agissements seraient formellement interdit… Qu’a cela ne tienne, Monsieur K. explique de nouveau la situation, le technicien vérifie de son côté… et confirme le diagnostique : il faut rappeler le 1014.
Le client : balle de ping-pong entre services clients (1014 vs 1013)
9h20, rappel du 1014. « Orange bonjour ». Ah, je ne suis pas chez France Telecom ? « mais enfin si, c’est pareil ». Monsieur K. explique de nouveau la situation depuis le début (ce n’est que la 3ème fois en 15minutes…).
1014 : « c’est la fin de l’histoire ? »
« J’aimerais bien ».
1014 : « Il n’y a rien que je puisse faire pour vous, je ne suis pas technicien. Il faut appeler le 1013. »
Monsieur K. rappel qu’il ne fait que jouer la balle de ping-pong depuis 4 jours, et que la prestation de déménagement facturée 59€ n’a absolument pas été fournie.
1014 : « Je peux encore annuler votre demande, si vous n’êtes pas content ».
C’est bien la plus mauvaise réponse commerciale faite à un problème client. Le choix de poursuivre avec France Telecom a été fait il y a des semaines, maintenant, il est trop tard.
1014 : « alors il ne vous reste qu’à appeler le 1013, et demander à parler à un responsable ».
Quelques euros plus tard, Monsieur K. parvient à joindre le 1013. Pour la quatrième fois, il explique tout. L’interlocutrice analyse le dossier, pour en conclure que « l’activation de ligne n’a pas encore été faite ». Monsieur K. demande à ce que sont numéro de portable soit consigné dans le dossier. Elle propose de rappeler dès qu’elle a traité le problème.
Une petite heure plus tard, coup de fil du 1013 : « une prestation d’installation vient d’être commandée auprès du service production ». Pour quand ? « normalement dans la journée ».
Mardi 31/07, 8h15. Toujours pas de tonalité. Nouvel appel au 1013, nouvelle attente. Monsieur K. indique simplement que l’activation de sa ligne n’a pas eu lieu, et que le service production aurait du s’en occuper la veille. Le technicien analyse le dossier, et conclue : « votre ligne est encore associée à l’ancienne adresse, il faudrait appeler le … » Monsieur K. l’interrompt, et lui donne la version longue de sa partie de Ping-Pong. Le technicien du 1013 convient que le problème a assez duré, et précise qu’il « s’en occupe personnellement ». Il laisse son nom, et précise qu’il rappellera le lendemain entre 15h00 et 16h00.
Enfin ! le mot « service » est enfin attachée à « client », pour donner un sens à l’expression « service client ». Comme bien souvent dans ce genre de situation, c’est une personne (et pas la structure) qui résoudra le problème client… pourtant du à la structure.
Mercredi 1er aout, 12h15. La ligne fixe sonne. Personne au bout du fil : est-ce l’œuvre d’un automate d’appel ? La syncro adsl est perdue. La tonalité est enfin arrivée. Cerise sur le gâteau : cette ligne est associée au bon numéro (on pouvait s’attendre au pire). Plusieurs dizaines d’euros d’appels depuis un mobile, plusieurs heures d’appels aux différents « services clients » de France Telecom pour obtenir le « basculement de la ligne », avec près d’une semaine de retard, et le sentiment d’avoir fait le travail à la place du prestataire. Le gentil technicien du 1013 n’a pas rappelé, mais a visiblement tenu promesse, et s’est « occupé personnellement » du dossier de monsieur K. Monsieur K. attend maintenant les excuses de France Telecom pour une exécution aussi lamentable d’un service qui n’a finalement pas été rendu (il aura perdu près d’une semaine d’appels). Il va pour cela devoir s’adresser par courrier… au service client. A suivre, donc.
Vous désirez savoir ce qui a bloqué le basculement de ligne de monsieur K. ?
